Sam 26 jaar oud, is een jonge dame van Marokkaanse afkomstig. Zij stond dinsdag 3 maart voor de balie met twee boeken over rijexamen. Op mijn vraag of ik haar met iets kan helpen, antwoordde zij niet. Zij lachte alleen maar. Toen ik mij vraag herhaalde en zij met beide handen te gebaren begon, realiseerde ik me pas dat ik met een doofstomme klant te maken heb.
Ik probeerde eerst met gebaren achter te komen wat zij wilde met de boeken die zij bij zich heeft: terugbrengen of meenemen. Sam drukte de boeken tegen haar borst, lachte een wees naar de voorraadkast met de nieuwe en ongebruikte bibliotheekpasjes. Ik deed alle laden een voor een open, zocht op de letter s naar het pasje maar vond niets. Op een gegeven moment bedacht ik een communicatiemethode: ouderwets chatten. Ik pakte een pen en papier en zette ik mijn vraag zwart op wit. “hoe heet je”. Zij schreef: “Sam”. Ik zocht in het computersysteem op Sam en vond drie verschillende Sam’s. Ik schreef: “wat is je adres”. Op het adres dat zij schreef vond ik drie andere abonnees met dezelfde achternaam als zij. Ik schreef mijn volgende verduidelijkende vraag: “je voorletter“ en gaf haar de pen het papiertje waarop zij antwoordde door de letter A te schrijven. Ik keek Op het scherm waarop de drie Sam’s nog staan en zag er twee Sam’s die de letter A als voorletter hebben. Op naar de volgende vraag dus: ” waat is je geboorte datum”. Zij schreef haar geboorte datum. Weer op geboorte datum gezocht, maar niets gevonden. Ik schreef: “ waar is je pasje”, zijn wees weer naar het ladekastje.
Intussen hebben zich drie klanten achter Sam in een rij gestaan, wachtend op hulp. Ik begon ongeduldig te worden en vroeg Sam om even te wachten tot ik er meer tijd voor haar heb. Zij knikte, lachte vriendelijk en ging opzij staan wachten.
Toen ik assistentie kreeg van een collega, pakte ik weer pen en papier en zette ik mij chatsessie voort: “wat wil je nu”, schreef ik onaardig. Sam schreef: “ik wil deze boeken lenen maar ik heb niet pas, of lenen 1 maanden terug 3,50“. Sam wilde dus de boeken die zij bij zich heeft niet inleveren en ook niet verlengen. Zij heeft het pasje niet thuis vergeten, of verloren en haar pasje ligt ook niet bij ons in de la bij de gevonden pasjes. Sam wilde dus een eenmalige uitlening.
Wat me opviel, is hoe geduldig, vriendelijk, moedig en assertief is Sam. Tijdens dit halfuur durende moeizame communicatie, waar ik er zelf af en toe ongeduldig van werd, bleef Sam rustig, kalm en verloor op geen moment haar geduld en haar vriendelijke uitstraling. Ik heb uiteindelijk veel sympathie voor Sam.
